Je pro vás nápor v poledních hodinách těžko zvládnutelný? Vysoký počet zákazníků během špičky prověří stav každé restaurace. Některé si s návalem poradí hravě, ale pro mnohé je to období stresu, kdy i přes nasazené rychlé tempo číšníci a kuchaři prostě nestíhají. V čem dělají chybu?
Začněme modelovou situací. V jednom městě jsou dvě restaurace podobné velikosti – každá má 35 stolů a vydá 300 poledních menu denně. V jedné z nich během oběda pracuje 5 číšníků, nestíhají, jsou uběhaní, vládne tam chaos. Zákazníci jsou nespokojení, dlouho trvá objednání i zaplacení, číšníci se chodí opakovaně ptát hostů, co si objednali. Vrcholem neorganizované práce je pobíhání personálu od stolu ke stolu s tácem v ruce a vyptáváním se „To vy jste měli ty točené Kofoly?“. Na druhé straně zde máme skvěle fungující restauraci se třemi číšníky, kteří jsou stále usměvaví, hosté se u nich cítí příjemně a už na první pohled je jasné, že tento podnik funguje jako naolejovaný stroj. Jak je to možné?
Největším problémem restaurací, které nezvládají polední špičku, jsou špatné pracovní postupy. To ale většinou není chyba číšníků. Za tento stav jsou zodpovědní majitelé nebo manažeři provozoven, protože jejich úkolem je správně organizovat práci jednotlivých členů týmu. Toto jsou nejčastější chyby managementu vypozorované v praxi:
1. chyba: Povinnosti číšníka – příliš mnoho úkolů
Číšníci jsou v restauraci nejčastěji rozděleni do rajónů. Každý dělá všechno, ale jen ve své přidělené části restaurace. To může fungovat mimo polední špičku, kdy mozek číšníka stíhá zpracovávat komplexní úkoly, protože nepřicházejí najednou v jednom čase. Zamyslete se ale nad tím, jaké jsou povinnosti číšníka a co všechno musí zvládnout. Jaké různorodé úkoly musí řešit?
- Sledovat nově příchozí hosty.
- Přebírat objednávky.
- Nahlašovat objednávky v kuchyni (jídla).
- Nahlašovat objednávky u baru (nápoje).
- Zadat položky do pokladny, vést otevřený účet.
- Pamatovat si, kteří hosté chtěli jaké menu a jaké nápoje.
- Přinést hostům polévku (setkali jsme se i s tím, že si ji číšníci musí sami nabírat v kuchyni).
- Sledovat, kteří hosté mají snědenou polévku.
- Přinést hostům hlavní chod.
- Sledovat, kteří hosté chtějí zaplatit.
- Vyřizovat proces zaplacení, chození pro peněženku nebo platební terminál.
- Debarasovat (odnést nádobí a očistit stůl po odchodu hostů od stolu).
- Řešit případné atypické situace, které se příležitostně vyskytnou.
Pokud se číšníkům nahrnou všechny tyto úkoly ve velkém množství a ve velmi krátké době, není divu, že nastává chaos.
2. chyba: Číšníkům chybějí potřebné nástroje
Chybějící nástroje, které by pomohly usnadnit a zrychlit obsluhu, mají negativní vliv na množství úkolů, které musí každý číšník v polední špičce řešit. Dalo by se říci, že právě díky této druhé chybě se znásobuje efekt první chyby. Pokud číšníkovi chybí technologie, která by část jeho úkolů udělala za něj, musí vše řešit sám. Přitom je jasné, že kapacita a schopnosti lidského mozku mají své hranice.
Pro představu: příklady nástrojů a technologií, které by neměly chybět v žádné restauraci:
- Pokladní systém určený pro gastronomii. Je důležité, abyste na své provozovně používali aplikaci určenou pro restaurace (například iKelp POS Mobile). Asi nejzákladnější funkcí je evidence otevřených účtů na jednotlivých stolech.
- Mobilní číšník. Obrovská ztráta času a zbytečně ušlé kilometry obsluhy – k tomu dochází, když číšník u stolu převezme objednávku, poznamená si ji perem na papír a pak ji utíká zadat do pokladního systému. Přitom stačí používat restaurační systém, který má funkci mobilního číšníka. Obsluha zadá objednávku přímo u stolu a ušetřený čas může využít pro jiné úkoly.
- Tisk objednávek v kuchyni (tzv. bonovačka). Personál může ušetřit velké množství času také tím, že nemusí nahlašovat objednávky v kuchyni. Stačí zadat jídla přímo u stolu a po potvrzení se objednávka v kuchyni automaticky vytiskne.
- Tisk objednávek u baru nebo použití zobrazení přípravy objednávky na obrazovce. Jídla jsou záležitostí kuchyně, ale míchané drinky, káva, točené pivo nebo Kofola jsou nápoje, které chystá personál u baru. I zde lze použít tiskárnu objednávek, nebo ještě lépe, zobrazování objednávek přímo na displeji pokladního systému. Číšník při zadávání objednávky nemusí myslet na to, která jídla připravuje kuchyně a které nápoje bar. Zadá celou objednávku a restaurační systém položky automaticky rozdělí mezi kuchyni a bar. Zároveň vám restaurační systém pomůže se sledováním, které nápoje jsou již připravené. Opět další nástroj, který šetří čas.
Tip: Za zmínku stojí také využití evidence donášky. Přebíráte-li objednávky i během polední špičky, je vhodné na tento úkol vyčlenit nezávislou osobu a použít takový restaurační systém, který má evidenci donášky jako součást celkového řešení. Tou nejhorší možnosti je obsluhující personál, který je v době špičky vyrušován telefonáty a zapisováním objednávek ručně. Elegantně to řeší online objednávání.
Výše jmenované nástroje představují základ, který výrazně urychlí obsluhu hostů v polední špičce. Zároveň ale do celého procesu zavádějí řád a přehlednost, čímž se minimalizuje vznik zmatků a nedorozumění. Je však třeba poukázat i na třetí, velmi častou chybu manažerů. Čtěte dál.
3. chyba: Personál nebyl zaškolen do správného používání nástrojů
Často jsme svědky situací, kdy mají lidé v rukou skvělé nástroje, ale nevědí, jak je správně používat. Vzniká tím problém, že majitel restaurace do těchto nástrojů investoval peníze, přičemž jejich potenciál není využíván. Proč tomu tak je?
Jeden z důvodů je, že je personál nebo management zatížen starými zvyky, které nechce měnit. Je to přirozené, lidský mozek se brání změnám. Ale pokud chcete něco zlepšit, změny jsou nezbytnou součástí tohoto procesu. Druhým obvyklým důvodem je podcenění důležitosti zaškolení obsluhy. Mnoho lidí improvizuje, chytne hned zařízení nebo začne používat aplikaci, ale vůbec si nepřečte návod, jak daný nástroj používat tak, aby jim přinesl co největší užitek.
Úkolem majitele nebo manažera je poskytnout personálu všechny potřebné nástroje pro jejich práci a zajistit, aby je uměli správně používat.
Stres není jediný problém
Pokud podceníte kteroukoli z výše uvedených tří chyb, počítejte s tím, že pro vás polední špičky zůstanou i nadále stresující. Ale to není jediný problém. Navíc se připravujete o potenciální zisk, kterého byste dosáhli snížením nákladů na personál a možností obsloužit více hostů za kratší dobu. Odstraněním nedostatků snížíte i počet omylů a získáte větší časový prostor pro osobní přístup k hostům. To samozřejmě vede k jejich větší spokojenosti.
A jak by tedy měla správně fungovat restaurace během polední špičky? O tom se dočtete v článku Polední špička #2: Správné fungování restaurace. (Vyjde 25.9.)